Пользовательское соглашение об уровне оказания услуг

Данное Соглашение об уровне обслуживания (SLA) регламентирует взаимосвязь пользователя с HOSTINGRU.NET (далее-Провайдер).
Взаимодействие осуществляется на заключении Договора о предоставлении услуг хостинга (далее по тексту-Услуга). Соглашение является составляющей частью Договора, имеет свои условия и действует в рамках ответственности Провайдера.

Предоставление и прекращение услуги

1.1 Срок действия оказания Услуги начинается с момента внесения Пользователем авансового платежа. От его размера зависит объем Услуги (период использования Пользователем услуг Провайдера). Вся информация Пользователя на сервере будет удалена, после исчерпания объема Услуги, либо прекращении оплаты.

Гарантия качества предоставляемых услуг

2.1 Провайдер гарантирует предоставление доступа к услуге в значении 99.5%. (По данным мониторинга Провайдера недоступность сервисов составляет менее 9 часов в год.) Пользователь заранее уведомляется (сообщением по электронной почте) о проведении технических работ по модернизации аппаратной части, необходимого ремонта оборудования и программ сервера. Данный момент не включается в показатель доступности Услуги. Круглосуточно ведутся работы по мониторингу серверов виртуального хостинга. Для обеспечения бесперебойного осуществления сервиса для Пользователей.

Сервис информационной и технической поддержки

3.1 В информационном сервисе поддержки Пользователь может получить консультацию по вопросам предоставляемых услуг, действующих и подключенных тарифах, особенностях обработки персональных обращений и доменных именах.
3.2 Информационную поддержку Пользователь может получить круглосуточно, обратившись по следующим направлениям:

• *средствам мгновенного обмена сообщениями (Live Chat);
• *по электронной почте;
• *по заявке на странице "Обратная связь" (тикет).

3.3 Время обработки пользовательского запроса по штатным ситуациям:

• *Live Chat- не более 30 минут;
• *по электронной почте или тикет-до 24 часов
Не исключено возникновение нештатной ситуации, время ответа, в данном случае, может быть увеличено. Каждый отправленный запрос обязательно будет обработан, и Пользователь получит ответ на интересующую тематику.

3.4 Техническая поддержка пользователей ведется круглосуточно, без выходных и перерывов. Она предоставляется по тикету, время решения запроса 24 часа. Запрос не технического характера перенаправляется в соответствующий отдел, для решения ситуации.
3.5 В деятельности компании встречаются разные виды неисправностей и предусмотрено различное время реагирования на них. Неисправности критического характера должны быть устранены Провайдером сроком не более 12 часов. Если неисправности не касаются основного оборудования, ремонт будет осуществлен в срок до 5 рабочих дней. При возникновении аварийных ситуаций оборудования, ремонт будет произведен в срок до 72 часов.

3.6 При постороннем вмешательстве иных лиц, провайдер не несет ответственности за качество связи.

Устранение неисправностей

4.1 Ситуации незапланированного выхода из строя технологического оборудования, гарантировано устраняется в течении не более 24 часов, с момента обнаружения.

Проведение технических работ

5.1 Технические работы проводятся в удобное для пользователей время наименьшей активности. Данные работы не должны вносить неудобства в режим работы Пользователей.
5.2 При проведении технических работ могут возникать временные ограничения доступности серверов. В этом случае Пользователь за сутки до проведения работ получает извещение на свою электронную почту. Некоторые технические работы носят плановый характер и могут производиться многократно. Об этом также сообщается Пользователю заранее.

5.3 Для осуществления нормальной работы ресурсов клиентов при возникновении аварийной ситуации, Провайдер имеет право производить технические работы без дополнительного уведомления.

Условия компенсации услуг

6.1 Клиент имеет право на получение компенсации. Это возможно при возникающих перерывах в работе основных услуг (хостинг), на прямую не зависящих от Пользователя.
6.2 Компенсация может быть начислена в следующих случаях:

• * При возникновении частых перерывов в работе сервера. Продолжительностью менее 1 часа от 6 раз за сутки. Компенсация будет начислена в соответствии с тарифным планом пользователя, в размере стоимости услуги за сутки. Данная компенсация может быть начислена за каждый день подобных перебоев в работе.
• *При потере данных Пользователя без возможности архивного восстановления данных по вине Провайдера. Сумма компенсации в этой ситуации будет начисляться в соответствии с тарифным планом стоимостью за месяц предоставления услуги.Максимальная компенсация стоимости услуг за месяц является ответственностью Провайдера и ограничивается тарифным планом Пользователя.

Компенсация Пользователю начисляется только в увеличении срока оказания услуг.

6.3 Для получения компенсации Пользователь оформляет заявку (тикет) в личном кабинете, или направляет по электронной почте. Заявка должна быть оформлена не позднее 30 дней с момента возникновения данной ситуации. Назначение компенсации может быть рассмотрено не ранее чем через день после рассмотрения заявки Провайдером.

Компенсация может быть предоставлена не во всех случаях описанных выше. Возникают ситуации, в которых компенсация не рассматривается. К таким относятся:

• *тестовые режимы услуг для Пользователей;
• *при нарушении условий договора по вине Пользователя, несвоевременная оплата, заявление о прекращении предоставлении услуг;
• *при DDOS-атаках, данные обстоятельства носят непреодолимую силу;
• *при условиях не зависящих от Провайдера-взлом личных данных через код, CMS, похищение пользовательских реквизитов, при удалении информации о Пользователе, в результате вирусной атаки;
• *перебои программного обеспечения, которые повлекли простои;
• *при проблемах вне действия сил Провайдера. К ним относятся аварийные ситуации в дата-центре, недоступность внешних каналов связи, в том числе и магистральных. Провайдер на эти ситуации повлиять не в силах.